对于优秀谈话本领的一次直观感受，很有趣，记录下来。

昨天因为要看Beyond Live，很担心流量超标，于是早早查了联通APP，发现还有58G+，遂安心开热点。结果今天早上联通一条短信发来：本月您已超流量9个G。

What？

于是打电话质询。联通小姐姐先是肯定了我流量超出的事实，然后回过头说我前59G的流量肯定已经用完了。我心说我也不是吃流量为生的，这怎么可能，况且你APP上显示我没超出，你再查查。结果人回头跟我说，我这59G的流量是定向流量。嚯，好嘛。“那么你们APP上为什么不标注清楚呢？”

“这个你可以关注我们微信公众号去查。” 这是什么道理，没有道理客户下了你的APP，你转头说，不好意思，用微信吧。不然你们APP是个摆设吗？

“我不关注。你们就不能在上面标注一下吗？” （后面不知道为什么我吐槽了一句，“因为你们这个操作，我本来想办联通宽带的也不办了”。对面坐着的朋友笑了出来，其实没必要讲这句话的，不能用来解决问题，也不能让客服给我退钱，仿佛在拿客服小姐姐撒气，很不成熟，很不温柔，很坏。）但是我还是强调了我的需求：“我相信我也不是唯一一个因为这个产生误会的客户，麻烦你们标注一下吧。”

客服小姐姐周日上班也不容易，碰上我这种因为联通狗屎操作拿她撒气的人心情肯定也很不好，就是不能骂我。于是说：“知道了，你的需求我会反映的。” 只不过她又补了一句，“这59G流量你还可以拿来看今日头条和抖音。”

虽然说人家是善意的，但对我可算是精准踩雷。“不看，不感兴趣。”就这么两相生厌地挂了电话。

放下手机略略回顾了一下这番谈话，我承认自己表达的诉求是合理的，但是发火是无理的，有没有什么办法能规避这一点呢？于是下午10010又给我来了个电话，对我展示了正确示范。

这次接起电话，声音一听是有些阅历的姐姐，很成熟。先是解释了这件事情、尤其是定向流量的客观属性——已经冷静的我：OK，知道了——然后给我解释了一通米粉卡的属性。于是我说，那你帮我停了米粉卡吧。“要销号吗？”“不是，如果本身只有这些流量的话，我不要这个套餐了。”姐姐一听就反应过来了，开始寻找我的真实需求，平时用多少流量？超出多少费用？我解释道，我不是在意套餐费用，我只是想要流量够用。于是姐姐非常流利地为我推荐“大云卡”（哎，单凭这个名字我也无法拒绝），几块钱，多少流量，超出怎么计算，捋得清清楚楚。结束还反复向我确认，这个要到次月才能生效，而且不能消费降级。我自然无异议，两相满意，挂了电话。

仔细一对比，就会感觉即使这么简短的对话也很有学问。在联通两个客服间作比较，无疑是后者更优秀，为什么呢？

1. 没有跟着客户的思维跳进坑里：提问者自认自己钱财以及知情权受到了侵犯，自知讨钱无望，希望联通APP能补上知情权这个坑。如果客服回答去其他平台查询，那既是砸了自己APP的招牌，也仿佛在嘲笑客户自己找不对知情渠道。但是后者没有反驳提问者的话，反而通过确认一些事实，并肯定提问者的诉求，避免了引起提问者更大的情绪波动。

2. 寻找客户真实诉求：客户的问题可能只是牢骚，但更可能藏着客户深层的真实需求。其实在上午的沟通过程中，客服发现我超出流量这么多，其实已经可以尝试为我推荐产品了（除非是由于职责壁垒阻止她这么做）。但是直到下午，另一个客服才敏锐地抓住了机会，不仅赚到了更高的套餐费，还挽回了我这个本来对联通心灰意冷的客户。

3. 对公司产品足够了解：才能无需查询，抓住机会，及时推荐。

其实不管是上午还是下午，两位客服在处理人的问题上可能经验都比我丰富。我无权品评他们，只是把概念抽离出来，记录下来，以备我在后续可能的与客户交往的过程中运用而已。